Tại một doanh nghiệp quy mô hàng chục nghìn nhân viên như Salesforce, một thay đổi nhỏ của nhân sự – từ điều chỉnh phòng ban đến cập nhật quyền truy cập – thực tế lại kéo theo hàng loạt công việc phức tạp phía sau. Mỗi thay đổi phải “chạy” qua hơn 100 hệ thống nội bộ và đối tác: HR, payroll, benefits, identity management, ứng dụng nhà cung cấp… Chỉ một sai lệch dữ liệu nhỏ cũng có thể khiến nhân viên bị khóa tài khoản và buộc phải gửi ticket lên IT.
Để giải quyết bài toán này, Salesforce đã áp dụng chính công nghệ: MuleSoft và Agentforce 360. Kết quả: họ đang trên đà cắt giảm 70% IT self-service tickets ( 70% số phiếu yêu cầu hỗ trợ IT mà nhân viên tự gửi qua hệ thống self-service ) liên quan đến dữ liệu và quyền truy cập của nhân viên.
Từ quy trình thủ công rườm rà…
Trước đây, nếu một nhân viên đổi vị trí nhưng dữ liệu ở các hệ thống không trùng khớp, sự cố ngay lập tức xuất hiện. Ví dụ, một mã phòng ban cũ khiến quyền truy cập không được cập nhật, dẫn đến khóa tài khoản. Hệ quả tiếp theo gần như luôn giống nhau: nhân viên gửi ticket – IT mở ticket – kỹ sư phải rà soát từng hệ thống một để tìm ra chỗ sai.
Quy trình này không chỉ gây gián đoạn công việc, mà còn tiêu tốn khoảng 2.000 giờ IT mỗi năm chỉ để “dọn dẹp dữ liệu” thủ công. Một công việc mệt mỏi, tốn kém và không hề mang lại giá trị đổi mới.
Rõ ràng chúng tôi cần một cách làm tốt hơn.
… đến mô hình “AI-in-the-loop first”: Tự động, chủ động, thông minh
Để giải quyết tận gốc, chúng tôi triển khai một chiến lược gồm hai bước cơ bản nhưng đầy sức mạnh.
1. Xây nền tảng dữ liệu thống nhất
Trước khi AI có thể can thiệp, dữ liệu phải được kết nối. Đội tích hợp của chúng tôi sẽ mở khóa dữ liệu từ hơn 90 hệ thống cốt lõi, tạo nên một hồ dữ liệu thống nhất để mọi hệ thống đều lấy dữ liệu từ cùng một nguồn chuẩn.
Dù đây là bước tiến lớn, nhưng nó vẫn mang tính phản ứng: nếu một hệ thống nào đó không đồng bộ đúng lúc, dữ liệu vẫn có thể lệch nhau.
2. “Vũ khí” tạo khác biệt
Đây là nơi mọi thứ “lật sang trang mới”.
Thay vì chờ nhân viên gửi ticket vì dữ liệu sai, hệ thống của chúng tôi chủ động phát hiện – phân tích – và sửa lỗi ngay khi chúng xảy ra.
- Nhận biết sự khác biệt giữa một độ trễ xử lý tạm thời và một xung đột dữ liệu thực sự.
- Tự phân tích nguyên nhân thay vì chỉ tạo cảnh báo.
Chỉ cần một câu nhắc tự nhiên từ người dùng như: “Vì sao quyền truy cập của tôi chưa được cập nhật?”, chúng tôi xử lý toàn bộ từ kiểm tra – chẩn đoán – sửa lỗi .
Kết quả: Tác động ngay lập tức, sâu rộng và bền vững
Việc chuyển đổi từ mô hình “human-in-the-loop” sang “AI-in-the-loop first” tạo ra sự thay đổi rõ rệt trên nhiều phương diện:
- 70% ticket self-service được loại bỏ hoàn toàn.
- Hàng trăm case Tier 1 mỗi năm được giảm tải, giải phóng thời gian cho đội IT tập trung vào các sáng kiến chiến lược hơn.
- Quy trình onboarding trở nên mượt mà: nhân viên mới có quyền truy cập đầy đủ ngay trong ngày đầu tiên, thay vì phải đợi vài ngày.
- Nhân viên chuyển vị trí được cập nhật quyền chỉ trong vài phút.
- Trải nghiệm nhân viên được nâng tầm: từ chờ 3 ngày → còn 5 giây.
- Vận hành nội bộ đạt hiệu suất cao hơn, loại bỏ hoàn toàn nhóm công việc thủ công, lặp lại.
Đối với doanh nghiệp, đây không chỉ là cải tiến quy trình. Đây là bước nhảy vọt về hiệu quả vận hành.
Bài học rút ra – và cách bạn có thể bắt đầu
Một điều chúng tôi hiểu rất rõ: Không thể có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nếu phía sau là trải nghiệm nhân viên rời rạc và lỗi thời.
Cải thiện vận hành nội bộ là một trong những con đường nhanh nhất để nâng cấp trải nghiệm bên ngoài.
Đối với các tổ chức muốn bắt đầu, hãy bắt đầu từ những câu hỏi đơn giản:
- Nhân viên của bạn thường gửi loại IT ticket nào nhiều nhất?
- Quy trình đó liên quan đến bao nhiêu hệ thống?
- Hệ thống nào đang gây ra “nút thắt cổ chai”?
- Có thể kết nối các hệ thống này qua API không?
- Và cuối cùng: một AI agent có thể giám sát và xử lý sự cố này tự động được không?
Chỉ cần một quy trình được tự động hóa đúng cách cũng đủ tạo ra thay đổi lớn.