Tại một doanh nghiệp quy mô hàng chục nghìn nhân viên như Salesforce, một thay đổi nhỏ của nhân sự – từ điều chỉnh phòng ban đến cập nhật quyền truy cập – thực tế lại kéo theo hàng loạt công việc phức tạp phía sau. Mỗi thay đổi phải “chạy” qua hơn 100 hệ thống nội bộ và đối tác: HR, payroll, benefits, identity management, ứng dụng nhà cung cấp… Chỉ một sai lệch dữ liệu nhỏ cũng có thể khiến nhân viên bị khóa tài khoản và buộc phải gửi ticket lên IT.

Để giải quyết bài toán này, Salesforce đã áp dụng chính công nghệ của mình: MuleSoft và Agentforce 360. Kết quả: họ đang trên đà cắt giảm 70% IT self-service tickets ( 70% số phiếu yêu cầu hỗ trợ IT mà nhân viên tự gửi qua hệ thống self-service ) liên quan đến dữ liệu và quyền truy cập của nhân viên.

Từ quy trình thủ công rườm rà…

Trước đây, nếu một nhân viên đổi vị trí nhưng dữ liệu ở các hệ thống không trùng khớp, sự cố ngay lập tức xuất hiện. Ví dụ, một mã phòng ban cũ khiến quyền truy cập không được cập nhật, dẫn đến khóa tài khoản. Hệ quả tiếp theo gần như luôn giống nhau: nhân viên gửi ticket – IT mở ticket – kỹ sư phải rà soát từng hệ thống một để tìm ra chỗ sai.

Quy trình này không chỉ gây gián đoạn công việc, mà còn tiêu tốn khoảng 2.000 giờ IT mỗi năm chỉ để “dọn dẹp dữ liệu” thủ công. Một công việc mệt mỏi, tốn kém và không hề mang lại giá trị đổi mới.

Rõ ràng chúng tôi cần một cách làm tốt hơn.

… đến mô hình “AI-in-the-loop first”: Tự động, chủ động, thông minh

Để giải quyết tận gốc, chúng tôi triển khai một chiến lược gồm hai bước cơ bản nhưng đầy sức mạnh.

1. Xây nền tảng dữ liệu thống nhất với MuleSoft

Trước khi AI có thể can thiệp, dữ liệu phải được kết nối. Đội tích hợp của chúng tôi đã sử dụng MuleSoft để mở khóa dữ liệu từ hơn 90 hệ thống cốt lõi, tạo nên một hồ dữ liệu thống nhất – “Employee 360”. Từ đó, mọi hệ thống đều lấy dữ liệu từ cùng một nguồn chuẩn.

Dù đây là bước tiến lớn, nhưng nó vẫn mang tính phản ứng: nếu một hệ thống nào đó không đồng bộ đúng lúc, dữ liệu vẫn có thể lệch nhau.

2. “Vũ khí” tạo khác biệt: Data 360 + Agentforce

Đây là nơi mọi thứ “lật sang trang mới”.

Thay vì chờ nhân viên gửi ticket vì dữ liệu sai, Agentforce chủ động phát hiện – phân tích – và sửa lỗi ngay khi chúng xảy ra.

Agentforce sử dụng Data 360 như lớp “nền tảng trí nhớ”, nơi lưu tất cả tài liệu tích hợp, field mapping, nhật ký hỗ trợ và ngữ cảnh hệ thống. Nhờ đó, AI hiểu được toàn bộ quá trình, không chỉ đọc dữ liệu thô mà còn hiểu ý nghĩa của nó.

Khi phát hiện sự cố, Agentforce có thể:

• Nhận biết sự khác biệt giữa một độ trễ xử lý tạm thời và một xung đột dữ liệu thực sự.
• Tự phân tích nguyên nhân thay vì chỉ tạo cảnh báo.
• Tự gọi MuleSoft API để sửa lỗi ngay lập tức – hoàn toàn không cần con người.

Chỉ cần một câu nhắc tự nhiên từ người dùng như: “Vì sao quyền truy cập của tôi chưa được cập nhật?”, Agentforce xử lý toàn bộ từ kiểm tra – chẩn đoán – sửa lỗi trong vài giây.

Kết quả: Tác động ngay lập tức, sâu rộng và bền vững

Việc chuyển đổi từ mô hình “human-in-the-loop” sang “AI-in-the-loop first” tạo ra sự thay đổi rõ rệt trên nhiều phương diện:

• 70% ticket self-service được loại bỏ hoàn toàn.
• Hàng trăm case Tier 1 mỗi năm được giảm tải, giải phóng thời gian cho đội IT tập trung vào các sáng kiến chiến lược hơn.
• Quy trình onboarding trở nên mượt mà: nhân viên mới có quyền truy cập đầy đủ ngay trong ngày đầu tiên, thay vì phải đợi vài ngày.
• Nhân viên chuyển vị trí được cập nhật quyền chỉ trong vài phút.
• Trải nghiệm nhân viên được nâng tầm: từ chờ 3 ngày → còn 5 giây.
• Vận hành nội bộ đạt hiệu suất cao hơn, loại bỏ hoàn toàn nhóm công việc thủ công, lặp lại.

Đối với doanh nghiệp, đây không chỉ là cải tiến quy trình. Đây là bước nhảy vọt về hiệu quả vận hành.

Bài học rút ra – và cách bạn có thể bắt đầu

Một điều chúng tôi hiểu rất rõ: Không thể có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nếu phía sau là trải nghiệm nhân viên rời rạc và lỗi thời.
Cải thiện vận hành nội bộ là một trong những con đường nhanh nhất để nâng cấp trải nghiệm bên ngoài.

Đối với các tổ chức muốn bắt đầu, hãy bắt đầu từ những câu hỏi đơn giản:

• Nhân viên của bạn thường gửi loại IT ticket nào nhiều nhất?
• Quy trình đó liên quan đến bao nhiêu hệ thống?
• Hệ thống nào đang gây ra “nút thắt cổ chai”?
• Có thể kết nối các hệ thống này qua API không?
• Và cuối cùng: một AI agent có thể giám sát và xử lý sự cố này tự động được không?

Chỉ cần một quy trình được tự động hóa đúng cách cũng đủ tạo ra thay đổi lớn.

Hướng đi tiếp theo

Với vai trò là “Customer Zero”, Salesforce tiếp tục sử dụng sản phẩm của chính mình để cải thiện giải pháp. Chúng tôi đang mở rộng khả năng quản trị agent thông qua MuleSoft’s Agent Fabric, tích hợp sâu hơn với MCP, và làm giàu dữ liệu bằng công nghệ mastered data của Informatica để giảm tối đa sai lệch.

Tương lai của IT nội bộ không nằm ở việc xử lý ticket nhanh hơn, mà là giảm sự tồn tại của ticket ngay từ đầu. Và đó chính là tương lai mà AI agents đang giúp chúng ta xây dựng.